행안부는 전국 지방자치단체, 시도교육청, 특별지방행정기관 등 공공기관을 대상으로 우수민원실을 선정해 3년간 인증해주는 국민행복민원실 인증제도를 운영하고 있다.

이번 평가는 행안부 주관으로 ▲공간(내·외부 환경 등) ▲서비스(민원처리 실태) ▲체험(공간·서비스 체험) ▲만족도(2024년 민원서비스 종합평가 고객만족도 조사 반영) 등 4대 분야의 7개 지표, 25개 항목을 종합 평가하는 방식으로 진행됐다.

하남시가 이번 ‘2024년 국민행복민원실’ 선정 평가에서 인증기관으로 선정된 건 민원실의 시설 환경을 개선하고, 디지털 민원환경을 구축하는 등 민원인의 편의성을 향상한 점이 결정적인 배경이 됐다.

앞서 하남시는 지난해 민원실 환경개선공사를 통해 공간 배치가 효율적으로 이루어질 수 있도록 공간 배치와 안내 정보를 개선하고, 어르신 등 민원 취약계층을 돕기 위해 전용창구와 보조기구 등을 구비했다.

올해는 태블릿PC 민원편람과 가족관계 민원서식 작성도우미(QR코드) 적용을 완료하는 등 디지털 민원환경 조성에 힘쓰고, 민원인이 대기시간을 지루하지 않게 보낼 수 있도록 기증받은 도서를 활용해 민원실 내 작은도서관을 운영하기도 했다.

아울러 풀기 어려운 복합민원이 접수되면 담당 부서 팀장이 직접 민원실로 내려와 민원인의 궁금증을 해소하는 ‘민원처리 팀장 책임상담제’를 시행하고, 주관 부서가 불분명해 부서 간 떠넘기기 대상이 돼온 ‘핑퐁 민원’ 해결을 위해 주관 부서를 확정하고 민원 처리를 지원하는 ‘민원 처리 추진단’도 운영하고 있다.

하남시는 이번 ‘2024년 국민행복민원실’ 인증기관 선정 이후에도 민원대기 불편사항 해소를 위해 홈페이지와 연계한 순번대기 시스템을 구축하는 하는 등 민원실 편의성 향상을 위해 지속해서 노력한다는 계획이다.

정해윤 민원여권과장은 “국민행복민원실 인증기관 선정은 수요자인 민원인의 눈높이에서 편리하고 안전한 민원실 환경을 조성하려고 노력한 점을 대내외적으로 인정받은 성과”라며 “하남시는 앞으로도 모든 시민이 최상의 민원서비스를 받도록 민원행정을 지속해서 발전시켜나가겠다”라고 강조했다.

한편 하남시는 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 전국 75개 시 단위 기초자치단에서 전국 1위로 대통령 기관 표창을 수상한 바 있다.